Grandes empresas estão abrindo os olhos para o relacionamento com o cliente, percebendo a importância de um atendimento humanizado, de como ele pode ser um fator diferencial perante a concorrência.
A internet deu voz aos clientes, tornando-os cada vez mais ativos, se não gostam de algo não exitam em ir para a internet reclamar, seja fazendo comentários nas redes sociais ou em sites especializados. Uma postagem negativa de um cliente, se não for muito bem trabalhada, pode acabar com a reputação da empresa. Por isso a importância de torná-lo um aliado da marca, trazendo-o para o seu lado, de modo que as postagens sejam exaltando o quanto ele gosta daquele serviço, fazendo a melhor propaganda que existe, a indicação para amigos.
O primeiro passo para criar uma cultura de atendimento dentro de um provedor de internet é a divisão deste atendimento em três níveis. Isto serve para provedores de qualquer tamanho, até mesmo os menores devem se estruturar desde cedo, se preparando para o crescimento. O segredo é colocar as pessoas certas nos lugares certos, um dos grandes erros ao se contratar um funcionário é tentar encontrar alguém que faça tudo, atenda telefone, tenha conhecimento técnico, faça instalação, saiba lidar com o cliente. A pessoa que assumir tantas demandas provavelmente não vai dar conta disso tudo e acabará se frustrando, podendo até sair da empresa.
Vamos ver agora como funciona a divisão do atendimento em três níveis e como ela pode otimizar o suporte, permitindo ao provedor crescer de maneira ordenada e consciente.
Nível 1:
É a linha de frente do atendimento, quem recebe o primeiro contato do cliente. Deve ser feito por pessoas que gostem de conversar, cabe a ele entender o problema, colhendo as informações necessárias. A partir disso, se possível apresentar uma solução para o cliente já em linha, podendo orientá-lo a fazer alguma verificação básica com cabos e reinicialização de equipamentos.
O importante é atender com cordialidade, se colocando no lugar do cliente, ouvindo seus problemas e solicitações. Muitas vezes ele precisa desabafar, colocar para fora a sua insatisfação. É o atendimento Nível 1 quem irá ouvir esses relatos, deixando tudo descrito no script do atendimento. Neste caso, não é necessário muito conhecimento técnico, o principal é o relacionamento humano, a simpatia e a clareza ao passar informações.
Se o problema do cliente for resolvido durante a chamada, ele irá ficar satisfeito que teve um atendimento humanizado e eficiente. Se não for, o atendente deve deixar descrito no relato do atendimento qual o problema e o máximo de detalhes possível, para então passá-lo ao Nível 2. Sempre informando ao cliente que estará encaminhando o atendimento para um suporte mais avançado e passando o prazo limite para o contato.
Nível 2:
São os técnicos de rua, que vão até a casa do cliente ou fazem verificações remotas. Nesta divisão em três níveis eles devem falar com o cliente somente quando já estiver com uma solução em mãos. Ele pega o relato da atendimento nível 1, analisa e faz as configurações necessárias remotamente, se resolver ele liga para o cliente informando que está tudo certo, caso contrário entra em contato para agendar uma visita técnica.
Nível 3:
É o técnico mais experiente, cabe a ele a responsabilidade de manter o funcionamento de toda a rede do provedor. Prever possíveis problemas, fazer ampliações, desenho de fibra, garantindo a longevidade e segurança da rede. Não deve falar com o cliente final, pois geralmente pessoas com este conhecimento possuem um perfil mais técnico, devendo entrar em contato somente com outros técnicos e/ou com o dono do provedor quando for necessário.
Não adianta um atendimento estruturado nos três níveis, se ele não for feito de maneira adequada, um atendimento encantador é aquele em que o atendente está completamente presente durante a ligação, fazendo o cliente perceber que está falando com a pessoa certa. Com empatia e cordialidade se colocar no lugar do outro, criando conexões emocionais. De modo que, mesmo que o atendimento não seja resolvido na hora, o cliente tem a certeza que falou com alguém que se importou com ele, que ouviu seus problemas com atenção e fez o melhor possível para ajudá-lo.
Ao criar esta cultura de atendimento encantador com o cliente, ele já sabe que toda a vez que ligar será muito bem atendido, construindo esta relação de confiança, assim quando ela já estiver consolidada, o contato do cliente será mais voltado a avisar algum problema, e não reclamar.
Para controlar toda essa estrutura pode ser implementado um sistema de indicadores de atendimento, medindo o alguns dados como, tempo de espera do cliente em linha até ser atendido, tempo média de duração dos atendimentos, nota para os atendentes. Com eles é possível ver o que está dando certo e o que precisa de melhoria. Funcionando como uma bússola, orientando o gestor na hora de tomar decisões.
Tecnicamente serviços de internet são todos iguais, claro que velocidade e preço podem variar, mas por que o cliente deve contratar seu provedor e não o concorrente? Este diferencial pode estar no atendimento, entregar um serviço com qualidade tão superior que ele não vai encontrar em outra empresa, você se torna referência no mercado e ainda consegue fugir da guerra de preços.
